In tempi in cui le vendite risentono della carenza di semiconduttori, la Stella registra un interessante risultato in controtendenza: tra le 45 mila vetture immatricolate fino ad oggi in Italia dall'inizio dell'anno, circa 2 mila sono costituite da prodotti Mercedes-AMG, oltre a qualche GLS Maybach. Parliamo del miglior dato di sempre per la divisione sportiva di Affalterbach nel nostro Paese, ravvisabile in un'ottica generale di riposizionamento verso l'alto della clientela: “Abbiamo registrato una tendenza di acquisto orientata verso modelli di segmenti superiori, caratterizzati da allestimenti high-end, che hanno contribuito ad aumentare la profittabilità delle vendite”, ha detto Maurizio Zaccaria, direttore vendite Mercedes in Italia, nel corso della conferenza di fine anno della Casa. Proprio per questo, “il fatturato è tendenzialmente in linea con quello del 2019, quando i volumi erano nettamente superiori, grazie alla naturale crescita dei prodotti elettrici che hanno un prezzo di listino superiore e a una scelta di modelli, versioni e motorizzazioni, da parte del cliente, tendenzialmente di livello superiore”.

Il lusso. Del resto, grazie a una ricca gamma di modelli a batterie, full electric e di tipo plug-in – che abbassano la media delle emissioni, peraltro con l'agevolazione dei supercrediti – la Mercedes è tra le poche Case che ancora oggi possono lanciare sul mercato auto di lusso dal forte impatto emozionale, seppur con cilindrate e cavallerie importanti. Nello specifico, in Europa, dove la rete di concessionarie sta andando verso il modello d'agenzia, le Phev e le full electric pesano per il 33% delle vendite, mentre in Italia la quota scende al 20%, per un totale di 9 mila unità tra vetture alimentate dalla sola corrente (circa 1.000, soprattutto EQA ed EQC) e ibride “alla spina” (8 mila). A questi dati vano aggiunte 6.500 Smart, la cui gamma, com'è noto, è oggi costituita solo da esemplari elettrici, di cui ben 6 mila sono fortwo.

L'esperienza digitale. Altri numeri interessanti arrivano da un'indagine commissionata da Mercedes sulle intenzioni di acquisto: se nel 2019 era pronto ad acquistare online il 47% degli intervistati, nel 2021 il dato è salito al 58%, mentre la quota di coloro che hanno avviato il processo di acquisto sul web è passata dal 18% al 37%. Grazie a tale incremento, le visite negli showroom, in media quattro nel 2019, si sono ridotte a 1,2, ma in controtendenza il dealer rimane fondamentale per il 79% degli intervistati, contro il 72% del 2019. “C'è un avvicinamento al mondo digitale che cresce, mentre l'importanza del punto vendita viene consolidata”, ha commentato Ugo Aiena, direttore customer journey & digital solutions di Mercedes Italia. “Le ragioni vanno ricercate nel poter vedere e toccare l'auto, il poter avviare e raffinare una trattativa e la valutazione dell'usato”.

Le vendite online. Un esempio emblematico arriva dalla recente Icon Collection, caratterizzata da una serie di edizioni limitate vendute esclusivamente online, in grado di conquistare clienti più giovani e quindi più avvezzi alle nuove tecnologie. “È quello che chiamiamo O2O, online-to-offline: l'idea è quella di offrire ai nostri clienti servizi digitali sui nostri siti, la possibilità di prenotare un test drive, di configurare l'auto e di ricercarne una in pronta consegna. Il tutto poi converge sul punto più importante per il cliente, quando si chiude la trattativa”, ha proseguito Aiena.  

L'esperienza in officina. Anche i servizi post vendita sono interessati da una progressiva digitalizzazione delle abitudini del cliente. “Oggi abbiamo oltre 250 mila automobili connesse al Mercedes me (con il quale è possibile gestire da remoto alcuni servizi legati alla vettura, ndr) e altrettanti clienti che possono prenotare autonomamente online un tagliando o un intervento straordinario, con la possibilità di usufruire del servizio di pickup and delivery”, ha dichiarato Gianluigi Riccioni, direttore customer service di Mercedes Italia. Guardando i numeri dell'assistenza, sono ben 520 mila i veicoli serviti in Italia nel 2021, per un totale di 800 mila passaggi in officina su una rete di 247 point of service, con un CSI (Customer Satisfaction Index, l'indice di soddisfazione del cliente) di 4,65: il più alto in Europa tra i mercati del marchio. Del resto, parliamo di un settore, quello dei service, che sembra già aver superato le difficoltà della pandemia: “Tutte le nostre linee di prodotto, dai ricambi, all'olio, agli accessori e i pneumatici, sono ritornati a livelli pre-crisi”.